华体会hth体育官网：外贸充电站：别只顾着开发新客户，体贴维护好你的老客户同样重要

企业要生存和生长，必须缔造利润，而企业的利润来自主顾的消费。企业的利润客户泉源主要有两部门：一类是新客户，即使用传统的市场营销组合4P计谋，举行大量的广告宣传和促销运动，吸引潜在客户来初次购置产物；另一类是原有企业的消费者，已经购置过企业的产物，使用后感应满足，没有诉苦和不满，经企业加以维护愿意一连购置产物的消费者。

新客户开发时，首先要对其举行大规模的市场观察，相识客户各个方面的感受，然后对换查效果举行总结分析，凭据分析效果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地举行大规模促销运动来提醒消费者购置。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单元产物成本大幅度提高，企业盈利相对就会淘汰，而对原有老客户，让他们举行再次购置则不需要上述环节。

可是如何让老客户继续举行生意业务，让他们对自己的企业和产物保持足够的信心和洽感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护计谋，真正认识到老客户是企业最重要的一部门产业，才是企业恒久生长的必由之路。*老客户保留和维护的须要性*以往在企业营销运动中，有相当一部门企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将治理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到实时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不停增补“新客户”，如此不停循环。

这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又获得另外100个客户，从外貌看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报水平的角度思量是很是不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销计谋的指导思想，只适应于传统的生产看法以及产物看法和推销看法为主导的时代。如今，买方市场情况下，产物同质化水平越来越高，同时，由于科学技术的生长，产物自己的生命周期也是越来越短，许多企业推出的营销计谋和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户举行维护和售后的服务很是须要。

*客户维护的作用*首先，留住老客户可使企业的竞争优势恒久。企业的服务已经由尺度化细致入微服务阶段生长到个性化主顾到场阶。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销司理罗杰斯谈到自己的乐成之处时说：“大多数公司营销司理想的是争取新客户, 但我们乐成之处在于留住老客户;我们IBM为满足转头客, 赴汤蹈火在所不辞。

”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所缔造的汽车销售最高记载至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是恒久互助关系的开端，如果单辆汽车的生意业务不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的生意业务多来自于老客户的再度购置。

他乐成的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,乐成的企业和乐成的营销员，把留住老客户作为企业与自己生长的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。

据照料公司多次观察证明：留住老客户比只注重市场占有率和生长规模经济对企业效益奉献要大得多。其次,留住老客户还会使成本大幅度降低。生长一位新客户的投入是牢固一位老客户的5倍。

在许多情况下,纵然争取到一位新客户,也要在一年后才气真正赚到钱。对一个新主顾举行营销所需用度较高的主要原因是，举行一次小我私家推销会见的用度，远远高于一般性主顾服务的相对低廉的用度。因此，确保老主顾的再次消费，是降低销售成本和节约时间的最好方法。

第三，留住老客户,还会大大有利于生长新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下,老客户推销作用不行低估。因为对于一个有购置意向的消费者，在举行购置产物前需要举行大量的信息资料收集。

其中听取亲友、同事或其他人亲身履历后的推荐往往比企业做出的先容要越发为购置者相信。客户的口碑效应在于：1个满足的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满足的客户会影响25小我私家的购置意向。最后，获取更多的客户份额。

由于企业着眼于和客户生长恒久的互惠互利的互助关系，从而提高了相当一部门现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购置企业的产物和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年事的增长、经济收入的提高或客户企业自己业务的增长，其需求量也将进一步增长。*明确客户需求，细分客户，努力满足主顾需求*（1）更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更恒久的赊销等；而且经常和主顾相同交流，保持良好融洽的关系和和气的气氛。

（2）特殊主顾特殊看待，凭据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户缔造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更恒久的战略意义，美国哈佛商业杂志揭晓的一篇研究陈诉指出：多次惠顾的主顾比初次登门的人可为企业多带来20%—85％的利润。所以善于谋划的企业要凭据客户自己的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特 殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。（3）提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产物层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广规模内体贴和支持主顾生长，增强主顾的购置力，扩大其购置规模，或者和主顾配合探讨新的消费途径和消费方式，缔造和推动新的需求。

*建设客户数据库，和客户建设良好关系*在信息时代，客户通过Internet等种种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产物和服务信息，使得客户比以前越发智慧、强大、越发不能容忍被动的推销。这样，与客户的情感交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的造访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都市使客户深为感动。生意业务的竣事并不意味着客户关系的竣事，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足连续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人来往，他们希望与企业的关系凌驾简朴的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建设良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购置历程中获得产物以外的良美意理体验。

*深入与客户举行相同，防止泛起误解*客户的需求不能获得切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应实时将企业谋划战略与计谋的变化信息通报给客户，便于客户事情的顺利开展。

同时把客户对企业产物、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项事情的革新之中。这样，既可以使老客户知晓企业的谋划意图，又可以有效调整企业的营销计谋以适应主顾需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建设相应的投诉和售后服务相同渠道，勉励不满主顾提出意见，实时处置惩罚主顾不满，而且从尊重和明白客户的角度出发，站在主顾的态度去思考问题，接纳努力、热情和实时的态度。同时也要跟进相识主顾，接纳努力有效的调停措施。

大量实践讲明，2/3客户脱离其供应商是因为对客户眷注不够。制造客户脱离的障碍。一个保留和维护客户的有效措施就是制造客户脱离的障碍，使客户不能轻易跑去购置竞争者的产物。

因此，从企业自身角度上，要不停创新，革新技术手段和治理方式，提高主顾的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产物发生依赖和习惯心理，就能够和企业建设恒久关系。品牌的条理与其主顾到场的水平存在着一种正比的关系。如果企业品牌在主顾心目中的条理和职位越低，主顾到场企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在主顾心目中的条理和职位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个主顾就越愿意到场这个企业的种种运动，企业与主顾的关系越精密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种到场水平可以到达最高境界。

因此，这就要求企业必须改变以往的单向的贯注式信息流传方式，而只管与主顾举行相同和互动，让主顾到场其中，才气建设起恒久的稳定的主顾情感和友谊，从而立于不败之地。*造就忠实的员工，不停培训服务人员*忠实的员工才气够带来忠实的主顾。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员经常是从找到新主顾来取代老主顾的角度思量问题，乐成的推销员则是从保持现有主顾而且扩充新主顾，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度思量问题的。对于新主顾的销售只是锦上添花，没有老主顾做稳固的基础，对新主顾的销售也只能是对所失去的老主顾的抵补，总的销售量不会增加。

要保持主顾忠诚必须从员工着手。详细可接纳以下手段：（1）注重员工培训、教育，为企业员工提供生长、提升的时机；（2）为员工尽可能缔造良好的事情条件，以利于他们高效地完成事情；（3）切实相识员工的种种需求，并有针对性地加以满足；（4）提倡内部协作的企业文化，提倡团队互助和协作精神。彩蛋：关键词『顶尖销售』。

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